深学笃行习近平总书记在乌兰察布考察时的重要讲话重要指示精神 以前瞻思维谋划12345热线数智化发展新方向

乌达区政务服务与数据管理局深入学习贯彻习近平总书记在内蒙古乌兰察布考察时的重要讲话重要指示精神，坚持向内深耕实干、向前谋篇布局，以长远眼光探索数字化手段赋能民生热线治理的实践路径，推动热线工作从传统事务型流转，稳步向科学化、精细化、前瞻化治理迭代升级。

一、立足工单流转，客观研判数智转型基础

12345热线作为汇聚民声、感知民情、研判民意的重要端口，是运用数字化方式做好民生服务的实践场景。当前我区热线工单分派、退单复核、办理意见核验、向上流转等各环节主要依靠人工逐项研判落实，有序推进。截至目前，全区12345热线累计承接转办工单12542件，已办结12216件，诉求响应率100%、解决率99.85%、满意率99.68%。严守5个工作日办理时限要求，通过推送一把手短信督办、常态化下发提醒催办函、点对点跟进督办、争议工单联席会商、逾期事项集中调度等举措压实责任。今年以来，累计发送提醒单178期、催办单176期、督办单37期，推送一把手短信提醒2147条，印发高频热点季节性难题工作提醒函10期，组织工单处置协调会7次，稳妥推动群众诉求规范处置。

立足自身检视，当前热线工作重心集中在工单分派、督办、回访核验等既定流程，在海量民情信息深度挖掘、趋势预判、风险前置预警方面尚有短板。对标先进地区成熟的政务数字化应用，我局数智化配套建设仍需长期积淀。立足发展阶段，坚持把当前扎实的人工业务实践，作为未来数智化转型的坚实基础，做到当下抓落实、长远谋转型。

二、规范业务实操，沉淀数智转型储备要素

坚持“硬件未到、机制先优、能力先行”，全方位做好热线数字化升级的前期储备工作。立足现有岗位、现有权责，把每一项人工流程做细做实，在实操中沉淀可复用的工作标准。持续规范工单权属研判、政策对标核查、诉求内核甄别、分级督办各环节操作口径，系统学习权责清单、三定方案、属地管辖规则、行业法规及配套政策文件，持续打磨政策甄别、边界辨析、多方沟通协调能力，统一内部研判、信息采集、结果核验的工作标尺，为将来条件具备时的数据归集、智能分析，储备规范可靠的基础素材。

立足人工条件下做好诉求梳理，归纳高频事项、阶段性突出问题，持续强化热线运行分析，锻炼民声甄别、风险识别的能力，在一次次会商确权、回访核验、工单流转中，逐步沉淀权责研判的实践经验、锻造熟悉业务的骨干力量，为后续上线智能辅助应用筑牢实践根基。今年以来，累计形成月度运行分析报9期，梳理权责对照、政策法规参考条目100余条，组织业务学习、岗位练兵3次，系统研读行业法规、部门规章及政策文件40余部。

三、深挖平台数据，深化民情数据参考运用

紧扣数字中国建设总体导向，立足热线工单承接转办本职，依托热线智能化平台，务实探索数字化赋能路径。现阶段用好现有平台承载工单流转、信息留痕功能，同步梳理政策法规、同类处置案例，逐步完善业务参考素材，为人工研判工单归属、协调争议事项提供支撑。依托平台归集诉求数据，定期梳理民生领域工单，每日汇总群众反映集中的突出问题，按月形成热线运行分析报告，梳理高频诉求、共性堵点，形成民情分析参考，为上级决策部署和部门精准处置诉求提供数据支撑。

下一步，乌达区政务服务与数据管理局将持续深学细悟笃行习近平总书记在乌兰察布考察时的重要讲话重要指示精神，立足当下抓实工单精准转办、闭环督办、诉求研判分析各项工作；着眼长远保持前瞻视野、稳步积蓄转型条件，持续做好民情数据积累、理性谋划轻量化数字应用方向，有序推进热线治理数智化升级，让数字化成果更好服务民生改善，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。